Pen Academic Publishing
Journals • Publish with us • Publishing partnership • About Us • Türkçe
Review article | Open Access
Journal of Tourism and Management 2025, Vol 6(1) 126-143

Turizm Sektöründe Dijital Dönüşüm: Dijitalleşen Halkla İlişkiler ve Misafir İlişkileri

Oğuzhan Dülgaroğlu
Cite this article
Article Type
Review article
Publication Date
December 31, 2025
Pages
126-143
DOI
10.29329/jtm.2025.1402.8

Abstract

Teknolojide yaşanan gelişmeler ile tıpkı diğer sektörler gibi turizm sektöründe de dijitalleşme yaygınlaşmaktadır. Turizm işletmelerinde yürütülen halkla ilişkiler ve müşteri ilişkileri faaliyetleri de dijitalleşmeden etkilenen faaliyetleri arasında yer almıştır. Bu araştırmada turizm sektöründe dijital dönüşüm sürecinin halkla ilişkiler ve misafir ilişkileri faaliyetlerine etkisi ele alınmıştır. Dijitalleşme yalnızca teknoloji altyapısının değiştirilmesi değil, iletişim stratejilerinin, misafir deneyiminin ve paydaş etkileşiminin yeniden yapılandırılmasını gerektirmektedir. Bu bağlamda turizmde dijitalleşme, dijitalleşen halkla ilişkiler ve müşteri ilişkileri konuları kapsamında alanyazın taraması gerçekleştirilmiştir. Gerçekleştirilen alanyazın taraması ile son yıllarda gerçekleştirilen turizm araştırmaları incelenmiştir. Turizm sektöründe dijital teknolojilerin halkla ilişkiler ve misafir ilişkileri faaliyetlerinde kullanımı konuları kapsamında öne çıkan çalışmalar ve uygulama örnekleri açıklanmıştır. Turizm işletmelerinde dijitalleşen halkla ilişkiler ve misafir ilişkileri süreçleri; sanal temsilciler, dijital tatil asistanları/konsiyerjleri, müşteri ilişkileri yönetimi otomasyonları/modülleri ve büyük veri analizi örnekleri ile incelenmiştir. Sonuç olarak, dijital dönüşüm sürecinde turizm işletmelerine dijitalleşen halkla ilişkiler ve misafir ilişkilerinin başarılı bir şekilde yürütülebilmesine yönelik çeşitli öneriler sunulmuştur.

Keywords: Turizm Dijital Dönüşüm Halkla Ilişkiler Misafir Ilişkileri Dijital Iletişim
Cite this article
Dülgaroğlu, O. (2025). Turizm Sektöründe Dijital Dönüşüm: Dijitalleşen Halkla İlişkiler ve Misafir İlişkileri. Journal of Tourism and Management, 6(1), 126-143. https://doi.org/10.29329/jtm.2025.1402.8

  • Ahmed, S., & Sur, S. (2021). Effects of demonetization, GST & COVID-19 pandemic in the adoption of digitalization by rural MSMEs in India. NMIMS Management Review, 29(3), 32–58. [Google Scholar]
  • Akhtar, N., Khan, N., Mahroof-Khan, M., Ashraf, S., Hashmi, M. S., Khan, M. M., & Hishan, S. S. (2021). Post-COVID-19 tourism: Will digital tourism replace mass tourism? Sustainability, 13(10), 5352. https://doi.org/10.3390/su13105352 [Google Scholar] [Crossref] 
  • Ameen, N., Cheah, J. H., & Kumar, S. (2022). It’s all part of the customer journey: The impact of augmented reality, chatbots, and social media on the body image and self-esteem of Generation Z female consumers. Psychology & Marketing, 39(11), 2110–2129. [Google Scholar]
  • Belarmino, A., Raab, C., Tang, J., & Han, W. (2019). Exploring the adoption of service robots for family travelers in hotels. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(12), 4452–4471. [Google Scholar]
  • Bowen, J., & Morosan, C. (2018). Beware hospitality industry: The robots are coming. Worldwide Hospitality and Tourism Themes, 10(6), 726–733. [Google Scholar]
  • Buhalis, D., & Sinarta, Y. (2019). Real-time co-creation and nowness service: Lessons from tourism and hospitality. Journal of Travel & Tourism Marketing, 36(1), 1–12. [Google Scholar]
  • Cheng, X., & Jiang, H. (2022). How AI-powered chatbots affect customer experience in hospitality. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 13(2), 329–347. [Google Scholar]
  • Chung, M., Ko, E., Joung, H., & Kim, S. J. (2020). Chatbot e-service and customer satisfaction regarding luxury brands. Journal of Business Research, 117, 587–595. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.10.004 [Google Scholar] [Crossref] 
  • Çınar, K. (2023). The digital revolution: Impact on tourism education. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 8(4), 2417–2443. https://doi.org/10.21325/jotags.2020.719 [Google Scholar] [Crossref] 
  • Diker, O. (2019). Karma gerçeklikli görsel müze olarak Troya Müzesinin karma görsellik yöntemi ile incelenmesi. Gastroia: Journal of Gastronomy and Travel Research, 3(1), 197–224. https://doi.org/10.32958/gastoria.523617 [Google Scholar] [Crossref] 
  • Dülgaroğlu, O. (2021). Turizmde dijitalleşme: Akıllı turizm uygulamaları, dijital turizm ve Turizm 4.0. Turizm ve İşletmecilik Dergisi, 2(1), 1–15. https://doi.org/10.29329/jtm.2021.421.1 [Google Scholar] [Crossref] 
  • Dülgaroğlu, O. (2024). Turizmde teknolojileri ve robotlaşma yapay zekâ. Uluslararası Turizm, Ekonomi ve İşletme Bilimleri Dergisi (IJTEBS), 8(2), 82–95. [Google Scholar]
  • Dülgaroğlu, O., & Avcıkurt, C. (2021). Turizm sektöründe sosyal medya iletişiminin duyusal markalama, müşteri değeri ve müşteri sadakatine etkisi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 9(1), 253–274. [Google Scholar]
  • Garda, B. (2025). Public relations in tourism: Digital transformation and SDGs for a sustainable future. Eurasian Academy of Sciences Social Sciences Journal, 59. https://doi.org/10.17740/eas.soc.2025.V59.02 [Google Scholar] [Crossref] 
  • Hollebeek, L., Sprott, D., & Brady, M. (2020). Customer engagement in tourism. Tourism Management, 81, 104–127. [Google Scholar]
  • Ivanov, S., & Webster, C. (2019a). Robots in tourism: A research agenda. Annals of Tourism Research, 76, 144–148. [Google Scholar]
  • Ivanov, S., & Webster, C. (2019b). Robots, artificial intelligence and service automation in hotels. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(9), 3929–3946. [Google Scholar]
  • Javelosa, J. (2016). The Hilton’s newest hotel concierge. https://futurism.com/meet-connie-hiltons-newest-hotel-concierge [Google Scholar]
  • KAYAK AI (2025). Seyahat planınız nedir? https://kayak.ai/?lang=tr_TR [Google Scholar]
  • Kour, P., & Arora, R. (2020). Technology-enabled customer relationship management in tourism and hospitality. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 11(2), 215–232. [Google Scholar]
  • Li, J., Xu, L., Tang, L., Wang, S., & Li, L. (2018). Big data in tourism research: A literature review. Tourism Management, 68, 301–323. [Google Scholar]
  • Lu, L., Cai, R., & Gursoy, D. (2019). Developing and validating a service robot integration willingness scale. International Journal of Hospitality Management, 80, 36–51. [Google Scholar]
  • Mariani, M., & Borghi, M. (2021). Big data analytics in hospitality and tourism: A systematic literature review. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 33(11), 3820–3850. [Google Scholar]
  • Marriott International. (2022). Marriott Bonvoy rolls out refreshed mobile app. https://www.hospitalitynet.org/news/4111027.html [Google Scholar]
  • Moro, S., Rita, P., & Vala, B. (2019). Predicting tourist behavior using machine learning. Annals of Tourism Research, 75, 1–15. [Google Scholar]
  • Morosan, C., & DeFranco, A. (2015). Disclosing personal information via hotel apps: A privacy calculus perspective. International Journal of Hospitality Management, 47, 120–130. [Google Scholar]
  • Nichifor, E., Trifan, A., & Nechifor, E. M. (2021). Artificial intelligence in electronic commerce: Basic chatbots and the consumer journey. Amfiteatru Economic, 23(56), 87–101. [Google Scholar]
  • Özalkan, S., Özkurt, D. Ş., & Yazıcı Ayyıldız, A. (2023). Turist rehberleri bakış açısıyla dijitalleşme ve robot rehberler. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 10(2), 1415–1435. https://doi.org/10.21325/jotags.2022.1050 [Google Scholar] [Crossref] 
  • Özçelik, C. (2021). Doğal dil işleme (NLP) ile restoran yorumları analizi. https://medium.com/@i.cemozcelik/do%C4%9Fal-dil-i%CC%87%C5%9Fleme-nlp-ile-restoran-yorumlar%C4%B1-analizi-2be19eae9c3e [Google Scholar]
  • Radjabov, O. O., & Dushanova, Y. F. (2021). Efficient ways of using public relations tools in tourism. The American Journal of Management and Economics Innovations, 3(5), 137–142. [Google Scholar]
  • Rahimi, R. (2017). Customer relationship management (CRM) research in tourism: A critical review. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(1), 1–23. [Google Scholar]
  • Ramirez, C. A., Janaban, A. A., & Martir, E. M. (2025). Digital transformation in the hospitality industry: Its influence on organizational culture and service quality. International Journal of Science and Management Studies, 8(5), 150–173. https://doi.org/10.51386/25815946/ijsms-v8i5p109 [Google Scholar] [Crossref] 
  • Skyscanner (2025). Milyonlarca ucuz uçak bileti bir arama uzağınızda. https://www.skyscanner.com.tr/ [Google Scholar]
  • Solunoğlu A., & Örgün E. (2024). Gastronomy festivals in the development of event tourism and the current situation in Turkey. Worldwide Hospitality and Tourism Themes, 16(4), 464-473. [Google Scholar]
  • Srinivasan, S., Sherkar, A., Jayamani, J., Indora, A., & Mukherjee, R. (2024). Tourism innovation and the role of technology in enhancing visitor experiences. Educational Administration: Theory and Practice, 30(4), 1506–1513. [Google Scholar]
  • Tarmidzi, N., Hidayat, D., Nurhadi, Z. F., & Taufik, R. R. (2024). User-generated content and cultural public relations approach to the virtual branding of Lombok tourism. Jurnal Komunikasi, 16(1), 67–84. https://doi.org/10.24912/jk.v16i1.26365 [Google Scholar] [Crossref] 
  • Temiz, S., Sönmez, A. T., & Kurtoğlu, R. (2025). Yapay zekâ kaygısı, memnuniyet ile marka itibarı arasındaki ilişkiyi değiştirir mi? İşletmelerin sunduğu chatbot (sanal asistan) hizmetleri üzerine bir araştırma. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 18(1), 243–276. [Google Scholar]
  • Tongkachok, K., Elkady, G., & Haddad, S. (2022). Effective role of artificial intelligence and chatbots in marketing strategies for decision making for online customers. Business, Management and Economics Engineering, 20(2), 1150–1165. [Google Scholar]
  • Tussyadiah, I. (2020). A review of research into automation in tourism. Annals of Tourism Research, 84, 102–112. [Google Scholar]
  • Tussyadiah, I., & Park, S. (2018). Consumer evaluation of hotel service robots. In Information and Communication Technologies in Tourism (pp. 308–320). Springer. [Google Scholar]
  • Üstünsoy, E., Dedeoglu, B. B., Şahin Perçin, N., & Solunoğlu, A. (2024). Do food quality, service quality, and hygiene practices in street food affect satisfaction and behavioral intentions? The role of emotion: in Istanbul and Bangkok. Journal of Foodservice Business Research, 1-30. [Google Scholar]
  • Volo, S. (2020). Tourism statistics, indicators and big data: A perspective article. Tourism Review, 75(1), 304–309. [Google Scholar]
  • Wirtz, J., Patterson, P., Kunz, W., Gruber, T., Lu, V., Paluch, S., & Halvorsrud, R. (2018). Brave new world: Service robots in the frontline. Journal of Service Management, 29(5), 907–931. [Google Scholar]
  • Ye, B. H., Ye, H., & Law, R. (2020). Systematic review of smart tourism research. Sustainability, 12, 1–15. [Google Scholar]
  • Xia, Z., & Shannon, R. (2024). Conceptualizing AI-chatbot application as an e-service agent to develop a customer-brand relationship. Operational Research in Engineering Sciences: Theory and Applications, 7(1), 306–328. [Google Scholar]